1. Formation

   L’Agence de la santé publique du Canada offre une variété de cours et formations dont le but est de préparer les intervenants et les intervenantes à répondre lors de catastrophes naturelles et celles causées par l’homme. Le premier cours pour les professionnels et les professionnelles de la santé et le personnel en milieu hospitalier est Afflux, triage et soutien : la santé comportementale en cas de catastrophe. Une autre formation offerte est le Cours de base sur les services d’urgence de santé, s’adressant plus particulièrement aux personnes qui apportent un soutien à leur collectivité par le biais de services d’urgence de santé (SUS). L’Agence offre également un cours intitulé Cours de base sur les services sociaux d’urgence (SSU) à l’intention plus particulièrement des personnes qui apportent un soutien à leur collectivité par le biais de services d’urgence de santé (SSU).

2. Juridiction

   Étant donné l’ampleur de l’événement, l’intervention à la suite d’un incident terroriste impliquera un travail multi-organisationnel. Ce travail nécessitera donc la collaboration et l’assistance de tous les paliers de gouvernement et entraînera la coordination de multiples organismes au sein de chaque niveau. Il peut s’agir des services d’incendie, des services de police, des services médicaux, des responsables de la santé, des forces armées et des fonctionnaires de divers ministères provinciaux et fédéraux. Les rôles que les divers organismes assumeront, seront en partie définis selon l’envergure de l’incident. Néanmoins, il est important que le plan d’intervention d’urgence établisse la personne responsable de chaque type d’intervention, que la chaîne de commandement soit définie, qu’il y ait un plan précis lorsque survient un chevauchement du mandat des organismes et que toutes les parties soient tenues informées de leurs rôles respectifs.

3. Cadre des besoins fonctionnels

   Les personnes ayant des besoins spéciaux (y compris les enfants, les personnes âgées, les personnes handicapées, les personnes atteintes de maladie mentale grave, ceux qui ont déjà été traumatisées, etc.) composent une grande partie de la société et il est impératif qu’une attention particulière leur soit accordée lors de la planification et de l’élaboration du plan d’intervention en situation d’urgence en fonction des besoins essentiels, parfois chevauchants et fonctionnels au niveau des communications, des besoins en soins médicaux, du maintien des capacités et de l’indépendance fonctionnelles, de la supervision et du transport (Source C-MIST, disponible en anglais seulement).

   • The Functional Needs Framework (BC Coalition of People with Disabilities) (disponible en anglais seulement)
   • Moving Beyond “Special Needs”, A Function-Based Framework for Emergency Management and Planning (JOURNAL OF DISABILITY POLICY STUDIES VOL. 17/NO. 4/2007) (disponible en anglais seulement)

4. Planification

   • Le Guide pour la planification de la gestion des urgences 2010-11 (Sécurité publique Canada) – Les menaces et les risques pour les Canadiens, les Canadiennes et le Canada deviennent de plus en plus complexes étant donné la diversité des dangers naturels ayant des répercussions sur notre pays et l’augmentation des menaces transnationales associées aux conséquences du terrorisme, de l’éclosion mondialisée de maladies, des changements climatiques, des infrastructures essentielles interdépendantes et des cyberattaques. Les urgences sont susceptibles de dégénérer rapidement en étendue et en gravité, de croiser les lignes juridictionnelles et de prendre des dimensions internationales et ainsi, donner lieu à des pertes humaines et économiques significatives. Le but du présent Guide est de donner une orientation aux fonctionnaires fédéraux, aux directeurs, aux directrices ainsi qu’aux coordonnateurs et coordinatrices responsables dans la planification de la gestion des urgences (GU).
   • Preparing For After Resource Kit – VOICES of September 11th (disponible en anglais seulement)
   • Commission d’enquête relative aux mesures d’investigation prises à la suite de l’attentat à la bombe commis contre le vol 182 d’Air India – LES FAMILLES SE SOUVIENNENT:Dans la soirée du 22 juin 1985, le vol 182 d’Air India, un Boeing 747 nommé Kanishka, décolle de Montréal à destination de Londres puis de New Delhi. Tôt le matin du 23 juin, il est pulvérisé par une bombe plantée au Canada par des terroristes. Toutes les personnes à bord périssent. Pour en connaître davantage sur la réponse à cet acte de terrorisme, notamment: 1) LA PERTE HUMAINE subies; 2) LES EFFORTS HÉROÏQUES des responsables irlandais à répondre à l’urgence; 3) LA RÉACTION DU CANADA; 4) LES SÉQUELLES et le cheminement vers 5) la RÉCONCILIATION ET l’ESPOIR des familles touchées.
   • Toolkit for Response for Advocates in Colorado (TRAC) (Colorado Department of Public Safety). Cette trousse d’outils se veut un guide de planification. Il est conçu pour vous guider à cheminer à travers les étapes de base du processus de l’élaboration d’un plan d’intervention en cas de crise de masse à la suite d’incidents terroristes ou de pertes humaines massives , dont l’emphase porte sur les besoins des victimes, des survivants et des survivantes. Il a été préparé par l’État du Colorado à l’intention du personnel d’intervention d’urgence ainsi que pour les défenseurs des droits des victimes. Cette trousse inclut des ressources pour la préparation préalable, la réponse initiale, la réponse de la communauté en plus du rétablissement à long terme. Il contient également des exemples de formulaires, des listes de vérification et des ressources supplémentaires.
   • L’intervention sociale en cas de catastrophe (Marie-Andrée Rheault et Danielle Maltais)

5. Inscription des Canadiens et des Canadiennes à l’étranger

   L’Inscription des Canadiens et des Canadiennes à l’étranger est un service gratuit fourni par Affaires étrangères, Commerce et Développement Canada, grâce auquel vous pouvez rester en lien avec le Canada en cas d’urgence à l’étranger, comme un séisme ou des troubles civils (take out the comma) ou une situation d’urgence au Canada. Si vous prévoyez prendre des vacances ou vivre à l’étranger, prenez le temps de vous inscrire, il ne suffit que quelques minutes à peine.

   http://voyage.gc.ca/voyager/inscription

Lorsque surviennent des incidents ou événements impliquant des blessés et des pertes de vie, il peut être nécessaire de dépêcher une équipe de spécialistes qui ont des connaissances étendues et approfondies ou qui possèdent une expertise particulière pour répondre aux besoins spécifiques des victimes ainsi qu’aux défis uniques que celles-ci doivent relever. Ces experts et ces expertes peuvent être déployés pour remplir des fonctions dans des endroits où leurs services sont les plus demandés, dont :

1. Liaison avec les victimes

   Dans la stratégie coordonnée de la phase immédiate de l’intervention lors d’une situation d’urgence, vous souhaiterez possiblement impliquer un spécialiste ou une spécialiste en services pour les victimes (également connu sous le titre d’agent ou d’agente de liaison pour les familles) qui peut aider au niveau du centre ou du poste de commandement des interventions de la municipalité afin d’assurer que l’optique des victimes soit prise en considération dans les actions et démarches des autorités responsables, immédiatement à la suite de l’incident.

   Référence

   • Incident Command System Technical Specialists (U.S. Department of Labor, Occupational Safety & Health Administration) (disponible en anglais seulement)

2. Par le biais de protocoles de coordination et collaboration

   Les autorités fédérales, provinciales / territoriales et locales doivent travailler en collaboration pour identifier les besoins des victimes, les ressources nécessaires, coordonner les services aux victimes, développer des stratégies pour intervenir et gérer les problèmes et enjeux connexes. Il est suggéré d’impliquer les différents paliers de gouvernement dans tous les plans d’intervention en situation d’urgence dans le but d’assurer une bonne coordination au niveau des efforts et des mesures d’intervention pour les victimes.

   Références

   • Agence de la santé publique du Canada – Le Centre de mesures et d’interventions d’urgence collabore avec divers partenaires fédéraux, provinciaux et territoriaux, organisations non gouvernementales, spécialistes des services sociaux, experts et expertes ainsi que des bénévoles, à la rédaction de manuels afin de faciliter la prestation de services sociaux d’urgence aux victimes d’une catastrophe. On peut se procurer ces manuels en s’adressant à phac_eprtraining@phac-aspc.gc.ca. Les manuels offerts sont :
     • Service d’inscription et de renseignements
     • Services personnels
     • Service d’habillement de secours
     • Service d’hébergement de secours
     • Service d’alimentation de secours : Planification en temps de catastrophe
     • Service de centres d’accueil
   • Urgence : Les municipalités absentes de la planification (Fédération canadienne des municipalités, juin 2006)
   • Lac Mégantic

3. Aux centres de ressources pour les survivants et les survivantes

   Plusieurs communautés ont reconnu le besoin de mettre en place un ou des centres de ressources pour les survivants et les survivantes immédiatement à la suite d’un acte terroriste, spécifiquement à l’intention des victimes, des blessés et des membres des familles. Ces centres devraient être instantanément mis sur pied dans un lieu centralisé et sécuritaire où tous les moyens de communication et de technologie sont fonctionnels. Lors de l’établissement d’un tel centre de ressources, vous pourriez considérer offrir :

   1. Des services de renseignements – Les victimes ont un grand besoin de recevoir de l’information, de façon continue, au sujet de ce qui se passe, des développements et des raisons. Des séances d’information et de breffages dont les renseignements proviennent de sources officielles devraient être offertes ; les familles devraient être avisées des dernières nouvelles et des mises à jour dans les plus brefs délais avant les médias, ce qui par conséquent, allégera le fardeau des responsables. Ces services pourraient également fournir des renseignements sur les personnes manquantes ou dont les familles sont sans nouvelles, et offrir des moyens pour réunir des familles séparées ;
   2. Un accès instantané à des consultations professionnelles en situation de crise, à des premiers soins psychologiques dans le but d’aider à stabiliser les personnes fragilisées, d’apporter du soutien pour prévenir des troubles d’inadaptation, de faciliter une meilleure compréhension de la situation actuelle et de définir les besoins immédiats ;
   3. Des services de santé offrant vraisemblablement des soins médicaux pour les personnes sévèrement blessées, des renseignements au sujet des victimes hospitalisées, une attention aux divers besoins, obligations et particularités spirituelles et culturelles ;
   4. L’évaluation et la planification des besoins pour intervenir et répondre directement à l’état de traumatisme et ses conséquences probables à court et à long termes et ce, dans le but ultime d’apporter l’aide appropriée pour le rétablissement des personnes éprouvées. L’évaluation individuelle de chacune des victimes doit incontestablement respecter les exigences uniques et distinctives dont l’âge, l’état de santé, la langue et autres considérations culturelles ;
   5. La coordination des mesures d’urgence en matière des besoins et nécessités, lesquelles comprennent, sans toutefois s’y limiter : le transport et les déplacements, les services d’aide au niveau de l’hébergement temporaire, de l’alimentation et de l’habillement de secours, les préoccupations relatives au travail, les soins aux enfants / les soins vétérinaires, et autres.

   Références

   • A Pocket Guide for Disaster Planners – Establishing a Family Centre: Meeting the Needs of Families When Disasters Occur (British Columbia, Ministry of Health) (disponible en anglais seulement)
   • The Multi–Agency Debrief, Lessons identified and progress since the terrorist events of 7 July 2005 (London Regional Resilience Forum) (disponible en anglais seulement)
   • Responding to Victims of Terrorism and Mass Violence Crimes (U.S. Department of Justice, Office of Justice Programs) (disponible en anglais seulement)
   • Psychosocial Consequences of Disasters (Division of Mental Health, World Health Organization) (disponible en anglais seulement)
   • Developing Cultural Competence in Disaster Mental Health Programs: Guiding Principles and Recommendations (Center for Mental Health Services (CMHS), Substance Abuse and Mental Health Services Administration (SAMHSA), U.S. Department of Health and Human Services (DHHS), 2003) (disponible en anglais seulement)
   • Responding to Terrorism Victims: Oklahoma City and Beyond (U.S. Department of Justice, Office of Justice Programs, Office for Victims of Crime, October 2000) (disponible en anglais seulement)

Il existe également d’autres préoccupations et enjeux à considérer au moment de l’incident / de la gestion de l’incident dont :

4. Communautés éloignées

   Tandis qu’il est généralement admis que les incidents terroristes viseront les régions plus densément peuplées, il est également possible que de plus petites communautés rurales vivent un acte terroriste ou un événement de victimisation de masse, soit par ciblage intentionnel ou encore, par accident. Pour cette raison, ces communautés doivent aussi développer des plans d’intervention d’urgence et des protocoles afin d’aider à répondre aux besoins des victimes, des survivants et des survivantes. Bien qu’une grande partie des renseignements contenus dans la Liste de vérification puisse s’appliquer directement aux communautés éloignées, il est important de noter ces dernières auront de plus, des défis uniques qu’il sera impératif à aborder lors de toute préparation. Ces défis varieront d’une communauté à l’autre, selon l’éloignement.

   Localisation – Il est souvent plus difficile d’atteindre les communautés situées loin des grands axes routiers étant donné la plus grande distance à parcourir pour les services spécialisés, le choix des routes restreint ainsi que les limites des modes de transport disponibles pour les personnes voulant apporter leur aide. Cela est plus particulièrement vrai pour les communautés situées dans les régions plus nordiques, alors que l’avion est le seul moyen de rejoindre certaines de ces communautés et que les conditions météorologiques constituent un élément pouvant compliquer davantage l’accessibilité aux communautés.

   Communication – La capacité de pouvoir établir des communications efficaces peut également affecter les interventions lors d’une situation d’urgence. Dans les grands centres, l’utilisation de la technologie cellulaire, dont l’outil privilégié est le téléphone intelligent, devient de plus en plus la norme en matière de communications autant entre le personnel d’intervention d’urgence qu’avec la population en général. Cette pratique risque de ne pas s’avérer possible dans les endroits éloignés, ce qui peut occasionner des retards dans l’échange de renseignements lorsqu’il n’y a aucune planification préalable. Les plans d’intervention doivent tenir compte du fait que le réseau mobile n’est habituellement pas aussi performant dans les communautés rurales ou éloignées. Il pourrait donc être nécessaire d’utiliser des moyens alternatifs pour transmettre les informations aux victimes, aux survivants et aux survivantes, par exemple, des diffusions par radio ou par télévision.

   Insuffisance de ressources – Il peut y avoir absence de services spécialisés ou d’accès à ceux-ci dans les régions rurales et éloignées, alors qu’ils sont plus facilement accessibles dans les régions plus grandes et plus peuplées. Ces services peuvent inclure l’accès à de l’équipement spécialisé, à des types de soin, à des services de santé mentale sans oublier le coût plus élevé rattaché à la prestation de plusieurs services publics. Le fait d’avoir un manque de services à proximité peut également expliquer que les principales parties intervenantes seront appelées à remplir plusieurs rôles lors d’une situation de crise, ce qui peut conséquemment leur causer un grand niveau de fatigue. Les plans d’intervention d’urgence devraient, lorsque possible, éviter ce genre de pratique. Il pourrait être nécessaire de recourir au service de la Croix-Rouge par le biais d’ententes déjà été établies, afin qu’elle envoie des bénévoles dans les communautés éprouvées, le cas échant.

   Faible bassin de population – La population des communautés éloignées est souvent beaucoup moins nombreuse que dans les régions urbaines. De ce fait, le bassin de bénévoles sera donc plus petit et moins diversifié. Il y a aussi une forte probabilité que ces personnes volontaires soient elles-mêmes bouleversées par l’incident. Cela peut en retour affecter les services offerts aux victimes, aux survivants et aux survivantes et exercer une pression accrue sur les premiers répondants et les premières répondantes. Les plans d’intervention doivent assurer que des plans de contingence soient mis en place dans les régions éloignées. Lorsque les ressources ou les actions locales sont épuisées, il peut alors être nécessaire de faire appel à une assistance provinciale, territoriale et fédérale plus rapidement pour aider les communautés dont les ressources sont insuffisantes.

5. Personnes à risque élevé et les premiers soins psychologiques

   Il peut, selon la nature des attentats et le bilan des personnes blessées ou décédées, y avoir un nombre considérable de victimes admissibles aux services d’aide. Plusieurs d’entre elles seront traumatisées d’avoir été témoins de la tuerie, d’apercevoir des êtres chers, des collègues et autres personnes présentes sur le site de l’attentat qui ont été blessés, et de voir, de sentir ou d’entendre certains indices, odeurs et bruits à la suite de l’attentat perpétré. Malgré leurs bagages de compétences, les premiers répondants et les premières répondantes pourraient également se retrouver en situation de vulnérabilité. Plusieurs victimes, intervenants et intervenantes peuvent également faire partie du groupe de personnes à haut risque au niveau de difficultés psychologiques, plus spécialement s’ils ont directement été touchés ou ont craint pour leur vie. D’autres individus qui ont vécu des tragédies semblables ou d’autres incidents traumatiques par le passé risquent d’être encore plus vulnérables. La Société canadienne de psychologie admet d’ailleurs que les catastrophes, autant naturelles que celles causées par l’homme, entrainent des répercussions disproportionnées et plus négatives chez les ainés et la population d’adultes plus âgés.

   Les premiers soins psychologiques se veulent une approche pour offrir une aide psychosociale et émotionnelle aux victimes d’événements traumatisants dans l’immédiat à la suite qu’une tragédie ou catastrophe soit survenue dans une communauté. Ce genre de soins assure que les survivants et les survivantes du désastre puissent gérer leur état de détresse initiale, définir les actions d’adaptation à entreprendre pour les aider à se rétablir, et qu’ils possèdent les ressources indispensables en matière de soutien interpersonnel.

   Références

   • Les premiers secours psychologiques : Guide pour les acteurs de terrain (Organisation mondiale de la Santé)
   • Évaluation des besoins et ressources en santé mentale et soutien psychosocial : Vade-mecum pour les situations humanitaires (Organisation mondiale de la Santé)
   • Psychological First Aid for First Responders: Tips for Emergency and Disaster Response Workers (U.S. Department of Health and Human Services, Substance Abuse and Mental Health Services Administration) (disponible en anglais seulement)
   • Psychological First Aid Field Operations Guide for Nursing Homes (University of South Florida) (disponible en anglais seulement)
   • Coping with Disasters – A Guidebook to Psychosocial Intervention (John H. Ehrenreich, Ph.D., Center for Psychology and Society, State University of New York, October 2001) (disponible en anglais seulement)
   • Moving Mental Health into the Disaster-Preparedness Spotlight (The New England Journal of Medicine, September 2010) (disponible en anglais seulement)
   • Mental Health and Mass Violence: Evidence-Based Psychological Intervention for Victims/Survivors of Mass Violence (National Institute of Mental Health, 2002) (disponible en anglais seulement)
   • Directives concernant la santé mentale et le soutien psychosocial dans les situations d’urgence de l’IASC (Organisation mondiale de la Santé, 2007)

6. Intervenants et intervenantes de première ligne et le réseau hospitalier

   Il a été bien documenté, dans les rapports sur plusieurs des incidents majeurs découlant de situations de catastrophes et autres situations urgentes, que les familles se pointent en grand nombre dans les hôpitaux à la recherche de leurs proches. Le nombre de victimes souffrant de blessures psychologiques peut même surpasser le nombre de victimes physiquement blessées dans une proportion de 4:1, voire un ratio encore plus important. Les plans locaux en matière d’intervention en situation d’urgence devraient englober des moyens d’aider les intervenants et les intervenantes dans les hôpitaux à gérer l’afflux de familles pour éviter qu’ils soient accablés et dépassés par les événements. Les plans d’intervention en situation d’urgence devraient souligner la nécessité que du rapidement déployer du personnel dûment formé en premiers soins psychologiques (travailleurs sociaux, travailleuses sociales, aumôniers, services d’aide aux victimes et bénévoles) soit déployé dans les hôpitaux afin de prêter main-forte au personnel administratif ou aux centres de soutien et de renseignements pour les patients, les patientes et les familles installés dans les hôpitaux.

   Références

   • The Basics of a Hospital Psychosocial Response (Sunnybrook Health Sciences Centre) (disponible en anglais seulement)
   • L’Agence de la santé publique du Canada offre une variété de cours et formations dont le but est de préparer les intervenants et les intervenantes à répondre lors de catastrophes naturelles et causées par l’homme. Le premier cours pour les spécialistes de la santé et le personnel en milieu hospitalier est Afflux, triage et soutien : la santé comportementale en cas de catastrophe.
   • Mémoire du Groupe de travail DeCoster sur la tragédie du 6 décembre 1989 à l’École polytechnique de Montréal présenté à la Commission des affaires sociales sur l’examen de la situation qui prévaut à la Corporation d’urgences-santé de la région de Montréal métropolitain

7. Gestion des bénévoles

   Lorsque surviennent différentes catastrophes sur la planète, des volontaires accourent toujours sur les lieux des incidents pour offrir leur aide. Ceci étant, il peut devenir difficile même délicat de bien gérer l’affluence de bénévoles. Les plans d’intervention en situation d’urgence devraient être préparés en conséquence et inclure des lignes directives à cet effet. Vous pourriez songer à transmettre les informations pertinentes par le biais des médias pour demander aux citoyens concernés et aux citoyennes concernées de rester à l’écart jusqu’au moment où les autorités responsables les avisent autrement, et ainsi éviter que leur aide gêne le bon déroulement ou les expose au danger. Pour de plus amples renseignements sur la contribution des bénévoles, veuillez consulter la section Six de la Liste de vérification.

   Références

   • GARDER LA PASSION – Fidélisation des bénévoles occasionnels prenant part aux interventions d’urgence (Croix-Rouge canadienne)
   • Managing Spontaneous Volunteers in Times of Disaster: The Synergy of Structure and Good Intentions (U.S. Federal Emergency Management Agency) (disponible en anglais seulement)

8. « Chien de réconfort » pour services d’aide aux victimes

   Il s’agit de chiens spécialement formés, envoyés aux centres de ressources pour les survivants et les survivantes lors d’incidents de victimisation de masse pour aider à calmer les victimes, les survivants et les survivantes, immédiatement à la suite des catastrophes. Ils ont prouvé apporter une contribution des plus appréciables particulièrement auprès des enfants, des premiers répondants et des premières répondantes.

   Références

   • Delta Police trauma K9 (Delta Police) (disponible en anglais seulement)
   • Calgary Police Victim Assistance Trauma Dog (CBC.ca) (disponible en anglais seulement)

9. Récupération, identification et avis

   Il est question de circonstances d’ordre humanitaire lorsque vient le temps d’identifier des victimes, d’aviser les membres des familles et de recouvrer les restes humains. L’avis aux familles des victimes doit être empreint de compassion et de grande sensibilité tout en offrant l’assurance que la manipulation des restes de leurs proches disparus est effectuée dans le plus grand respect et avec dignité. Une fois les lieux de l’incident sécurisés (ce qui peut quelques fois prendre des semaines, des mois), il peut être nécessaire d’effectuer des tests d’identification par ADN ou des reconnaissances visuelles. Les membres des familles auront besoin de réconfort pour passer à travers cette étape. Vous pouvez songer aux façons de permettre aux membres des familles proches, aux survivants, aux survivantes et aux êtres chers de retourner sur les lieux de l’incident, une fois qu’il est sécuritaire de le faire. Très fréquemment, les personnes éprouvées ressentent le besoin de constater par elles-mêmes ce qui s’est passé et plusieurs membres des familles souhaiteront se rendre directement sur le site de l’incident.

   Références

   • Mass Fatality Incidents: A Guide for Human Forensic Identification (U.S. Department of Justice, Office of Justice Programs, National Institute of Justice) (disponible en anglais seulement)
   • Les mères contre l’alcool au volant : Formation – avis de décès (MADD Canada)

10. Solidarité et reconnaissance publiques

    Il est primordial pour les victimes que les services de police, les dirigeants et les dirigeantes municipaux ainsi que les politiciens et les politiciennes tiennent des discours publics immédiatement à la suite des incidents et se fassent compatissants envers les personnes blessées et celles qui ont perdu la vie, en plus de reconnaître le préjudice subi et de dénoncer la nature criminelle lorsqu’il s’agit d’actes et de situations de violence de masse. Les familles touchées, les survivants et les survivantes doivent recevoir des réponses et des réactions sociales positives de la part des autorités et des responsables.

    Référence

    • Social Solidarity and wellbeing after critical incidents: Three cases of mass shootings (Journal of Critical Incident Analysis, Fall 2012) (disponible en anglais seulement)

11. Coordination des médias

    Selon la situation, l’incident peut susciter un intérêt médiatique local et international. Cette particularité nécessitera une attention minutieuse. En effet, la présence de nombreux médias qui débarquent et s’installent au sein des communautés à la suite d’incidents catastrophiques risque d’aggraver le traumatisme déjà ressenti au sein des communautés éprouvées.

    Références

    • Comment aborder une victime du terrorisme ? (Réseau Européen des Victimes du Terrorisme)
    • Tragedies & Journalists – a guide for more effective coverage (Dart Center for Journalism & Trauma, Columbia Journalism School) (disponible en anglais seulement)
    • Lac Megantic Rail Tragedy: Crisis Communications Lessons Learned—Again

Une des réactions immédiates et communes à tous lorsqu’une situation d’urgence survient telle une attaque terroriste ou un événement de victimisation de masse, est de s’assurer que nos êtres chers sont sains et saufs. Dans le chaos et la perturbation, les systèmes de communication couramment utilisés pour garder le contact avec les êtres chers (par exemple, les lignes terrestres, les cellulaires, les sites Web, les réseaux sociaux, et autres) peuvent devenir inutilisables en raison des dommages causés par l’attaque ou du trop grand volume d’utilisateurs et d’utilisatrices empêchant d’établir ces connexions. Les gens sont donc contraints d’essayer tout autre moyen pour rejoindre leurs êtres chers. Certaines personnes envahissent les hôpitaux locaux à la recherche de leurs proches alors que d’autres se rendent au lieu où l’attaque est survenue. Cet afflux de personnes peut facilement surcharger les installations et entraver les opérations des premiers répondants et des premières répondantes. Alors que ces derniers concentrent leurs efforts sur la localisation des personnes blessées, des survivants et des survivantes, la communication de renseignements précis et à jour aux personnes dont un ou des êtres chers ont disparu aidera à minimiser cet impact.

Dans le but d’atténuer le traumatisme occasionné par le fait de ne pas savoir si les êtres chers sont en sécurité, des protocoles, visant à assurer que les membres des familles soient réunis le plus rapidement possible, devraient être élaborés et inclus dans les plans d’intervention d’urgence. Les centres de ressources pour les victimes, les survivants et les survivantes devraient être équipés avec différents types de médias mis à la disposition des survivants et des survivantes afin de leur permettre de communiquer avec les membres de leurs familles se trouvant à l’extérieur de la zone de catastrophe en plus de prévoir des espaces privés où les avis (de blessures ou de décès) peuvent être transmis. Les membres des familles devraient être avisés des noms des personnes blessées ou décédées avant qu’ils soient publiquement divulgués, tout en respectant les lignes directrices en matière de vie privée et de confidentialité. Dans l’éventualité où plusieurs centres de ressources sont installés, les plans devraient inclure des protocoles concernant le partage de renseignements afin d’assurer que les familles reçoivent des renseignements complets, cohérents et non contradictoires.

Il importe que la population soit informée sur la façon et l’endroit où signaler un proche parent disparu. Alors que des opérations de sauvetage et d’évacuation sont en cours, toute l’attention des membres des familles se concentre habituellement sur l’espoir de retrouver leurs êtres chers. Cependant, en réalité, l’identification des restes peut prendre des années, voire des décennies. Au sein même des cellules familiales des personnes disparues, certains membres peuvent espérer que leur être cher ait fui ou ait survécu alors que d’autres peuvent accepter le fait que cet être cher soit décédé lors de l’attaque. Le fait de ne pas avoir le corps physique peut laisser les familles en suspension – c’est-à-dire, sans savoir si le proche parent est de fait, vivant ou décédé. Ceci prive les familles d’aller de l’avant avec les rituels typiques pour faire les adieux et de passer à la phase de deuil (par exemple, des funérailles convenables, la tenue de commémoration, et autres). Le rétablissement pourrait conséquemment se faire à un rythme beaucoup plus lent. Des services professionnels spécialisés ainsi que des groupes de soutien pour les personnes endeuillées peuvent alors s’avérer grandement utiles afin d’exprimer la confusion, l’insécurité et la paralysie psychologique, soit des émotions ressenties lors de situations où un être cher reste introuvable.

Les familles des personnes disparues peuvent avoir besoin des services d’aide et de soutien dans la phase immédiate ainsi qu’à plus long terme afin de gérer l’ambiguïté causée par le fait qu’un être cher est porté disparu, en plus de reconnaitre et d’accepter les préjudices additionnels que les victimes, les survivants et les survivantes subissent lors de catastrophes d’origine humaine.

Perdre un être cher lors d’un incident terroriste comporte des implications uniques et à long terme. Les plans d’intervention d’urgence devraient prévoir les dispositions suivantes :

1. Rassurer les familles que le personnel aidant comprend les besoins des familles et que ces personnes travaillent diligemment dans le but de fournir des réponses dans les meilleurs délais.
2. Clairement indiquer dans la procédure, la façon et la personne responsable de prendre les rapports de personnes disparues. Dans l’éventualité où ces rapports sont remplis par les services de police, les coordonnées du policier ou de la policière qui a écrit le rapport (nom, renseignements de contact) devraient être transmises aux familles afin que ces dernières puissent ajouter des renseignements supplémentaires ou recevoir des mises à jour. Lorsque possible, il est suggéré d’utiliser les centres d’appels pour signaler des personnes disparues.
3. Fournir les explications relatives au processus de rétablissement et d’identification, y compris les moyens pour identifier les êtres chers et la façon dont tout ce processus évolue au fil du temps. Les familles devraient être avisées lorsque les efforts de secours passent à l’étape de la récupération des restes humains. Il est également important de préparer les familles à l’éventualité qu’elles reçoivent les restes de leur être cher pendant une certaine période de temps.
4. Établir des protocoles concernant la démarche pour retourner les restes aux familles.
5. Ne jamais annoncer l’identité ou les noms des victimes avant d’avoir avisé les proches parents.

La localisation des restes des êtres chers disparus n’élimine pas entièrement tout le traumatisme subi par les victimes d’une attaque terroriste ou d’un événement de victimisation de masse. Des services d’aide et de soutien assidus peuvent être nécessaires afin d’alléger l’expérience traumatisante vécue au-delà de celle résultant de la disparition d’un être cher.

Plusieurs plans d’intervention et protocoles en situation d’urgence précisant les réponses à la suite d’un incident de victimisation de masse tiennent compte des besoins technologiques spécifiques pour les intervenants et les intervenantes, dont l’aménagement d’un réseau de canaux à large bande à l’intention des premiers répondants et des premières répondantes ainsi que des systèmes insensibles aux défaillances pour assurer la transmission des données et prévenir les pannes de réseau. Il est souvent difficile pour les victimes des catastrophes d’avoir accès à l’information et elles se tourneront rapidement vers quelconque moyen que ce soit pour obtenir des renseignements fiables lorsque les lignes téléphoniques et les tours de transmission cellulaire sont surchargées. Un plan d’intervention pourrait prévoir :

1. L’implication d’un expert, d’une experte ou d’une firme en informatique pour gérer tous les renseignements, apte à reconnaître lesquels devraient seulement être divulgués aux victimes, aux survivantes et aux survivantes (relativement aux informations diffusées publiquement).
2. La gestion de l’information devrait examiner plusieurs options et moyens disponibles pour diffuser l’information de manière continue, entre autres, les sites Web, les systèmes de messagerie SMS et les réseaux de médias sociaux. Il est à prévoir que la navigation sur les sites Web augmentera de manière considérable, ce faisant, créant une demande à laquelle la puissance de la bande risque de ne pas pouvoir répondre. Il deviendra donc impossible autant pour la population générale que les victimes de rapidement recevoir les renseignements recherchés ou nécessaires, à moins qu’ils aient été publiés par le biais de multiples plateformes.
3. La création préalable de la base d’un site Web au sujet de l’incident afin de faciliter et d’expédier son accessibilité et sa mise à jour (dans les heures suivant l’évènement). Le site Web devrait être prêt, mais seulement activé une fois l’incident survenu – et ne devrait pas demeurer accessible en tout temps. De plus, il pourrait avoir un site d’information sur le Web accessible à toute la population, ainsi qu’un, spécifiquement dédié aux victimes, aux survivantes et aux survivantes.
4. L’élaboration de procédures pour acheminer les avis aux familles. Les communications devraient être centralisées afin d’éviter que les familles soient contactées à plusieurs reprises par différentes agences et autres organismes.
5. L’examen préalable de la conformité des exigences en matière technologique relativement à l’emplacement et la mise en place des centres de ressources pour les survivants et les survivantes afin de garantir une bonne réceptivité des ondes cellulaires et la fonctionnalité adéquate du service de messagerie SMS pour permettre aux familles de garder contact avec leur réseau de soutien personnel. Plusieurs d’entre elles seront inondées d’appels et de questions des autres membres de leur famille et de connaissances et sentiront un important désir de garder un contact étroit avec leurs proches pour les informer du déroulement de la situation.
6. Cartographie des actifs : La cartographie des actifs est un moyen basé sur les capacités de rebâtir les communautés affectées en fonction d’une approche fondée sur les solutions pour répondre aux besoins et problèmes d’une communauté. L’idée directrice principale de ce processus veut que la communauté même soit la meilleure ressource en matière d’actifs et d’outils pour aider les personnes éprouvées. La technologie de l’ère moderne a permis de déployer des efforts, tant officiels que locaux, en matière de cartographie, tel que les expériences passées en ont témoigné, soit, à la suite des récentes catastrophes naturelles, dont l’ouragan Sandy, à la fin de l’année 2012 et lors de l’attentat du marathon de Boston en 2013. La cartographie des actifs permet un lien direct entre les personnes dans le besoin et les fournisseurs de services et de soutien. Ce modèle de cartographie des actifs peut également être utilisé pour aider à réunir les familles et les victimes à la suite d’incident en utilisant des outils tels le Google’s Person Finder. (disponible en anglais seulement)

La réponse des médias à la suite d’un acte de terrorisme ou de tout autre incident de victimisation de masse peut être immédiate et intense. Il y a des aspects positifs et des aspects négatifs que les victimes et fournisseurs de services doivent considérer avant d’établir quelque contact que ce soit avec des sources médiatiques afin d’assurer et d’empêcher que les victimes soient traumatisées à nouveau ou encore, qu’elles subissent des préjudices de la couverture médiatique :

1. Préavis

   Les services de police et les équipes d’intervention d’urgence devraient donner un préavis aux victimes les informant de la tenue des conférences de presse et sessions de breffages. Ceci pourrait limiter le besoin de continuellement chercher et attendre les mises à jour ou, de recevoir de l’information au sujet de leurs êtres chers par l’entremise des médias.

2. Diffusion de l’information

   Une fois l’identification des victimes terminée, les familles sont souvent contactées par divers médias pour leur demander des renseignements et des photos de leurs êtres chers. Les familles éprouvées devraient être guidées et avisées avant d’aborder les journalistes afin qu’elles comprennent les conséquences possibles de leurs interactions.

   Référence

   • Comment aborder une victime du terrorisme ? (Réseau Européen des Victimes du Terrorisme)

3. Composer avec la couverture des médias

   Les médias jouent un important rôle en matière de source d’information, mais leur audace et détermination, plus particulièrement à la suite d’un acte de terrorisme, peut avoir une incidence négative sur les victimes et les familles. La présentation d’images tournées en direct montrant des explosions, des personnes décédées et de la souffrance humaine est retransmise sur une base très fréquente alors qu’il n’y a aucune information concrète à propos de l’incident. Ces images sont souvent rediffusées, affichées et imprimées à maintes reprises, dans l’immédiat à la suite de l’incident et même, à plus long terme. Les personnes qui ont directement subi des blessures ou qui ont perdu des êtres chers sont sans cesse soumises à revoir des images dépeignant des scènes d’horreur ou de souffrance de la situation qu’elles, ou leurs proches disparus, ont vécu, par le biais de la télévision, des journaux ou autre source médiatique. Une planification préalable pourrait minimiser l’impact négatif sur les personnes éprouvées par la tragédie.

À la suite d’une attaque terroriste ou d’un incident de victimisation de masse, les volontaires occupent souvent un rôle important sur le plan du soutien et de l’aide aux victimes, aux survivants, aux survivantes et leurs familles. Ces bénévoles peuvent être formés ou non, et bien souvent offrent le soutien tant nécessaire et des renseignements aux personnes éprouvées. Une personne volontaire formée est celle qui a reçu un certain entrainement sur le travail auprès des personnes traumatisées et qui est associée à un organisme communautaire, telle la Croix-Rouge ou un programme communautaire de services aux victimes. Une personne volontaire non formée est tout bon citoyen ou toute bonne citoyenne d’une communauté qui désire aider. Ces derniers peuvent néanmoins posséder des habiletés spécialisées pouvant s’avérer utiles dans la situation de crise, cependant pour la grande majorité, il s’agit d’individus désirant simplement apporter leur aide. Les deux types de bénévoles peuvent avoir des rôles respectifs dans l’intervention à la suite d’une attaque terroriste ou d’un incident de victimisation de masse.

La définition du rôle des organismes volontaires ainsi que celui des bénévoles non sollicités devraient être incorporée dans les plans d’intervention d’urgence. Il est très utile de prédéfinir leurs rôles et leurs responsabilités, d’établir une structure de rapport, de préparer les organismes sur leurs rôles et leurs responsabilités, de leur communiquer et leur fournir les directives sur les façons et la période de temps pour lesquelles l’on pourrait faire appel à leurs services. Un plan semblable devrait également être élaboré pour communiquer et pour fournir les directives aux personnes volontaires non formées sur les façons et le temps où elles pourraient être appelées (et à qui ces dernières doivent se rapporter). La définition de ces rôles et de ces directives doit être établie au préalable de toute crise; cela étant, afin d’assurer que les bénévoles soient préparés et puissent agir aussitôt qu’ils sont appelés à le faire.

1. Les plans d’intervention devraient contenir et identifier les principaux organismes chargés de la gestion des volontaires lors des activités d’intervention et de rétablissement. Cette liste devrait être classée en fonction de besoins reconnus et des capacités des organismes à intervenir.
2. Une liste des organismes bénévoles (ou encore, un organisme en représentant plusieurs) devrait également être incluse dans le plan d’intervention afin qu’ils puissent mieux préparer leurs bénévoles lorsque l’aide est demandée.
3. Clairement définir qui prend la décision de faire appel aux organismes bénévoles et à qui ces derniers se rapportent lorsqu’ils livrent les services d’aide.
4. Lorsque possible, les bénévoles potentiels devraient être pré-évalués. Cela permettrait de garantir de pouvoir appeler ces personnes aussitôt que leur aide est requise.
5. Une formation devrait être offerte au personnel ainsi qu’aux bénévoles pour expliquer le plan d’intervention d’urgence et les informer de la diversité des interventions et des réponses qu’ils pourraient être appelés à fournir.
6. Les bénévoles devraient être clairement identifiés de manière à pouvoir aisément les distinguer comme volontaires, et, lorsque possible, le rôle qu’ils assumeront.
7. Les organismes bénévoles devraient participer aux séances d’information.
8. Le cas échéant, vous pouvez inclure des bénévoles dans les soins de suivi avec les victimes, les survivants et les survivantes..

Lors de situations de crise, la population qui n’a pas été directement touchée cherche habituellement à offrir son aide aux personnes éprouvées par le biais de dons – le plus souvent, d’argent ou de biens. Les gens sont souvent motivés de faire ainsi immédiatement à la suite de l’événement, en se présentant sur les lieux mêmes où la tragédie est survenue pour prêter main-forte. Quoi que ces dons soient de précieuses ressources pour les personnes éprouvées, l’affluence de gens, tout aussi bien intentionnés qu’ils soient, peut créer souvent plus de confusion sur les lieux où a été perpétré l’acte terroriste, la catastrophe ou de l’incident de victimisation de masse, détourne l’attention des intervenants et des intervenantes et peut également décourager les dons supplémentaires dans l’éventualité où aucune personne responsable n’est en place pour les recueillir.

Les plans d’intervention devraient prévoir une stratégie de collecte de dons facilement réalisable, rapidement mise en œuvre pour être communiquée au grand public. Cette stratégie devrait contenir les renseignements à propos des articles et des biens nécessaires, de l’endroit et des heures d’ouverture pour apporter les dons ainsi que de la manière dont les argents et les biens sont distribués aux familles dans le besoin. Ce qui N’EST PAS nécessaire devrait également y être noté. Il est primordial que la stratégie de collecte de dons soit diffusée AUTANT par le biais des médias traditionnels QUE sur les plateformes des médias sociaux pour transmettre les messages publics au sujet des façons pour faire des dons ainsi que les endroits prévus à cet effet. L’usage des médias sociaux est très répandu, autant pour les victimes que pour la population, et permet l’échange des renseignements par le biais de mots-clics (« hashtags ») pour lier les informations sur la situation de crise.

Il serait important de consulter les victimes dès le début du processus pour déterminer les besoins essentiels et les tenir informées au sujet des solutions pour faire connaître leurs besoins ainsi que pour récupérer les dons. Les responsables municipaux peuvent juger opportun de nommer un responsable ou une responsable de la collecte et de la distribution des dons aux victimes, aux blessés ainsi qu’aux premiers répondants et aux premières répondantes, dans les semaines et les mois suivants l’incident.

Les médias peuvent également être utilisés pour informer le public des besoins et des endroits où les biens peuvent être déposés afin de déconseiller les gens de laisser leurs dons et autres biens au centre ou au poste de commandement et ainsi, éviter de devoir faire appel à des agents et des agentes de sécurité pour surveiller les dons.

Les intervenants, les intervenantes et les fournisseurs de services doivent être sensibilisés au fait que les victimes et les témoins sont des personnes uniques malgré qu’ils aient vécu le même événement traumatique. Conséquemment, leurs besoins seront différents les uns des autres et varieront au fil du temps. Cela doit se refléter dans les façons dont chacune des personnes est traitée ainsi qu’au niveau de la panoplie des services offerts. Les plans d’intervention en situation d’urgence devraient contenir un moyen de garantir que les victimes, les survivants et les survivantes aient accès à autant de services d’aide aux victimes dans les communautés que ceux offerts par les gouvernements.

1. Pouvoir satisfaire les besoins changeants et évolutifs des victimes. Chaque personne aura des besoins uniques et sera touchée de manière différente, toutefois tout aussi intensément.
2. Les intervenants, les intervenantes et les fournisseurs de services doivent être sensibilisés au fait que les victimes et les témoins sont des personnes uniques malgré qu’ils aient vécu le même événement traumatique. Conséquemment, leurs besoins seront différents les uns des autres et varieront au fil du temps. Cela doit se refléter dans les façons dont chacune des personnes est traitée ainsi qu’au niveau de la panoplie des services offerts. Les plans d’intervention en situation d’urgence devraient contenir un moyen de garantir que les victimes, les survivants et les survivantes aient accès à autant de services d’aide aux victimes dans les communautés que ceux offerts par les gouvernements.

Les enfants qui ont vécu des catastrophes et des incidents de victimisation de masse sont souvent mal desservis, et ce, pour diverses raisons, dont leur âge, leur niveau de compréhension ainsi que la disponibilité des ressources. Il arrive fréquemment que les personnes offrant l’aide soient elles-mêmes bouleversées face à l’agitation et la turbulence ou préoccupées avec leur propre santé et leur propre rétablissement. Il faut du temps pour mentalement et physiquement se remettre, se rétablir d’une catastrophe. Ceci étant, les enfants sont souvent laissés sans aucun soutien, sous la garde et dépendant des soins d’autres personnes ou encore, ne sont pas au courant de ce qui est réellement arrivé.

Il est impératif de répondre efficacement et d’apporter les soins nécessaires aux besoins des enfants pour leur permettre un rétablissement complet et réussi. Les enfants se souviennent souvent des expériences traumatisantes jusqu’à l’âge adulte. Le fait de ne pas leur fournir d’aide et de services spécialisés peut faire perdurer leur expérience et négativement influencer leur vie à plus long terme. Pour aider un enfant qui a vécu une attaque terroriste ou un incident de victimisation de masse, le personnel soignant peut :

1. Reconnaître la réaction de l’enfant devant une catastrophe comme normale dans une situation anormale.
2. Assurer que l’enfant se sente en sécurité.
3. Permettre aux enfants d’exprimer leurs sentiments relativement à ce qu’ils ont vu, entendu et expérimenté. Il est important de les laisser raconter leurs histoires dans leurs propres mots.
4. Dans l’éventualité où ils posent des questions, leur donner les renseignements concrets dans un langage approprié selon leur âge.
5. Laisser l’enfant décider de la meilleure manière de gérer la situation. Certains peuvent jouer, courir, lire un livre, regarder la télévision ou vouloir se faire câliner.
6. Rétablir les comportements normaux et quotidiens, les habitudes, les liens. Si par exemple, le vendredi soir était la soirée du souper pizza, voir à reprendre l’activité ou encore, renouer avec des copains et des copines au parc, si possible.
7. Se souvenir et comprendre que les solutions offertes doivent être appropriées pour les enfants. Ils ont souvent besoin de plus petits vêtements, de plus petites portions de repas, de plus petites doses de médicaments, ce qui ne pourrait initialement être disponible. Se souvenir également qu’ils ne peuvent pas marcher aussi rapidement que les adultes.
8. Recourir à des services de counseling pour l’enfant et la famille si nécessaire. Il est généralement bénéfique de travailler avec la cellule familiale, dans un contexte favorable pour les enfants. Un établissement scolaire sera probablement disponible et se veut habituellement un endroit thérapeutique idéal.
9. Utiliser des jeux organisés adaptés comme mécanismes de rétablissement, plus précisément des activités récréatives animées par des groupes de pairs. Les groupes peuvent également s’avérer bénéfiques. Ils devraient être organisés en fonction de l’âge et du sexe des enfants.
   Se souvenir qu’ils soient victimes, patients ou patientes, les enfants sont également des personnes qui disposent de droits.

La notion de culture englobe les idéaux, les valeurs et les présomptions de vie les plus largement partagés et lesquels guident des comportements distinctifs. Les repères peuvent être observables (par exemple, les vêtements) ou subjectifs (telles les croyances). La culture comprend plusieurs volets notamment les suivants : l’origine nationale, les coutumes et les traditions, les langues parlées, l’âge et les générations, l’identité de genre, les croyances religieuses, l’orientation sexuelle, l’aptitude physique ou les limitations, le statut socioéconomique, le niveau de scolarité ainsi que la composition de la famille/des ménages.

La culture se veut également le filtre dont les personnes se servent pour juger, pour comprendre et pour comparer leurs expériences et les événements, y compris en périodes de crise. La compétence culturelle est l’intégration de la connaissance et de la compréhension de la culture d’une personne dans la prestation de services, afin d’accroître la probabilité de satisfaction et la réussite. Ce principe englobe la reconnaissance et le respect des différences culturelles individuelles et communautaires.

Les études ont démontré qu’un haut niveau de compétence culturelle favorisera les résultats positivement, que les clients et les clientes font preuve de plus de facilité, qu’ils sont plus ouverts à l’idée de recevoir de l’aide et qu’ils auront plus de chances de pouvoir reprendre un niveau de fonctionnement similaire à celui connu avant la crise lorsque les interventions sont abordées en tenant compte de la notion de compétence culturelle. En fait, la réalité est qu’il sera difficile d’être pleinement attentif à toutes les préoccupations culturelles lors d’une situation de crise. Il n’y a souvent aucune annonce préalable pour prévenir quelles communautés seront touchées par un incident terroriste ou, quels divers besoins les membres de ces communautés pourraient présenter ou formuler. Les expériences passées, l’exposition aux situations de crise ainsi que le stress persistant peuvent provoquer différentes réactions. La sensibilisation et la reconnaissance de ces inquiétudes constituent un élément principal des plans d’intervention d’urgence.

Les personnes offrant des services d’aide aux victimes, aux survivants et aux survivantes devraient s’efforcer d’être attentives et respectueuses à la diversité culturelle, religieuse, raciale et linguistique (Il est possible que les personnes blessées ne parlent ni le français ni l’anglais). La culture peut fort bien influencer la façon dont les personnes expriment leurs émotions, interprètent les expériences traumatisantes ou encore, entrevoient les processus de rétablissement et de guérison. La personne chargée de fournir le service ne doit jamais perdre de vue que les présomptions peuvent causer du tort et doit être consciente et attentive à toute hypothèse qu’elle entretient. Giger et Davidhizar ont identifié cinq facteurs clés à prendre en considération lors d’interactions auprès des populations d’autres cultures. Ils sont :

• La communication, autant verbale que non verbale;
• L’espace personnel ou la sphère entourant immédiatement chaque personne;
• L’organisation sociale, les croyances, les valeurs et les attitudes, apprises et entérinées par le biais d’organisations sociales tels la famille, les liens de parenté, les clans ou les tribus ainsi que les groupes politiques, économiques et religieux;
• L’élément temps et la façon dont les personnes de différentes cultures considèrent que le temps peut aider à éviter les malentendus et la mauvaise communication;
• Et le contrôle de l’environnement, la croyance que les événements surviennent en raison d’un certain facteur externe tels le hasard, la chance, le destin, la volonté de Dieu ou le contrôle des autres, ce qui peut affecter la manière dont un survivant ou une survivante réagit face aux catastrophes et conséquemment, les types d’aide requis.

Afin d’assurer qu’une aide compétente respectueuse des différences culturelles soit offerte, les plans d’intervention d’urgence devraient :

1. Tenir compte de la diversité au sein des communautés et bâtir des relations de travail avec les groupes culturels au préalable d’une situation de crise, afin de concevoir des stratégies de communication efficaces. Ceci contribuera à garantir que les préoccupations fondées soient abordées et réglées rapidement avec la connaissance éclairée des différences culturelles et éviter de formuler des hypothèses lors d’une période de crise. Dans la mesure du possible, la composition du groupe de travailleurs et de travailleuses devrait refléter la diversité de la communauté touchée. Ces derniers peuvent également devenir une ressource intéressante pour les autres membres de l’équipe et faciliter le partage compétent de renseignements et de collaboration.
2. Maintenir les profils de la composition culturelle des communautés et des régions à jour.
3. Encourager l’échange de communications le plus tôt possible entre le travailleur ou la travailleuse et la victime, le survivant ou la survivante dans le but d’établir une compréhension claire au sujet des préoccupations culturelles. Fréquemment faire savoir que vous êtes disposé(e) à travailler à l’intérieur du cadre des besoins culturels facilite à établir des liens et la confiance. L’élément de confiance est un facteur de la plus haute importance, sans lequel, les clients et les clientes risquent d’être défavorables à l’idée de recevoir de l’aide. La confiance peut signifier que la victime, le survivant ou la survivante fait confiance à la personne qui lui procure le service, en plus de croire que le travailleur ou la travailleuse s’efforce d’offrir un service dans une optique sensible aux particularités culturelles.
4. Offrir de la formation et des ressources aux travailleurs et aux travailleuses afin d’assurer qu’ils font preuve de respect, de neutralité et qu’ils démontrent une bonne volonté et de la courtoisie à l’endroit des traditions et des règlements culturels.
5. Prévoir des dispositions d’aiguillage et d’orientation dans l’éventualité où un soutien supplémentaire soit nécessaire ou est demandé par la victime. Il peut s’agir des coordonnées des leaders de la communauté, des interprètes, du clergé ou autres guides spirituels, des bénévoles ou autres parties intéressées.
6. Tenter d’identifier les problèmes potentiels susceptibles de survenir (par exemple, les rituels sociaux, le besoin de repas particuliers) et inclure des solutions proposées afin de fournir des soins compétents respectueux des différences culturelles.
7. Recommander des services et des ressources d’après-crise culturellement appropriés aux victimes, aux survivants et aux survivantes.

Les actes de violence entraînent d’importantes répercussions sur la vie des victimes et des membres des familles. Ces effets et conséquences peuvent se manifester sous plusieurs formes, de manière imprévue. Ceci s’intensifie habituellement lorsqu’il s’agit de victimes d’actes de terrorisme, à cause d’un certain nombre de facteurs précisément liés au fait qu’il y a eu des pertes de vie humaine ou des blessures survenues lors d’un acte de terrorisme, d’un crime intentionnel. Bien que l’intervention auprès des victimes de terrorisme ne soit pas particulièrement différente que celle à la suite d’une catastrophe naturelle, l’expérience passée et les recherches ont démontré que les victimes d’une victimisation criminelle de masse réagissent différemment que les victimes d’un désastre naturel, principalement à cause du facteur humain – à l’effet qu’un individu a délibérément perpétré le crime dans le but de blesser des personnes innocentes. Les conséquences des crimes causés par l’homme peuvent être persistantes, le rétablissement peut prendre plus de temps, les séquelles psychologiques peuvent être plus profondes et importantes et les répercussions et effets peuvent subsister plus longtemps que dans le cas de catastrophes naturelles.

Il existe plusieurs facteurs illustrant ce point. Il est possible que les victimes ne se sentent plus du tout en sécurité; alors qu’une fois la situation de crise initiale à la suite d’une catastrophe naturelle terminée, les personnes éprouvées vont aller de l’avant avec la phase de la reconstruction. L’intensité et la période de temps de la couverture médiatique sont d’autres facteurs contribuant à prolonger les répercussions chez les victimes de terrorisme. Il peut prendre un certain temps avant que l’intérêt des médias s’estompe. Ce même intérêt peut également refaire surface lorsque d’autres incidents de terrorisme surviennent, au moment de la tenue d’un procès et aux dates importantes, dont les dates de commémoration. Cette exposition répétée, dans les médias radiodiffusés et imprimés, contraint les victimes à revivre l’événement traumatique.

Les façons d’intervenir auprès des victimes d’actes de terrorisme dans la phase immédiate à la suite de l’incident peuvent également avoir des conséquences sur leur rétablissement. L’intervention doit être faite de façon à offrir un soutien attentif aux besoins uniques des victimes dès le départ. Trop d’incidents traumatiques passés ont démontré qu’un manque au niveau de la coordination occasionne encore plus de souffrance et de chagrin pour les personnes éprouvées. Il est également essentiel de soutenir les victimes au-delà de la phase de la situation de crise initiale. Les besoins des personnes éprouvées changent et évoluent avec le temps et il est impératif que les responsables de la planification des interventions et mesures en situation d’urgence soient sensibilisés à ce sujet. Les répercussions et le traumatisme engendrés par un acte de terrorisme exigent autant une intervention à court terme pour gérer la situation de crise, que des soins en santé mentale et des services de soutien à long terme.

1. Phase d’intervention de la crise (dès l’incident et jusqu’à 9 mois) – Aider les victimes à développer leurs capacités d’adaptation, à diminuer les facteurs de stress associés, à atténuer ou soulager les symptômes traumatiques immédiats engendrés par l’acte de terrorisme ou l’incident de victimisation criminelle de masse.
2. Phase de la gestion des conséquences (jusqu’à 18 mois ou plus longtemps) – Aider les victimes à se rétablir de l’événement traumatique et à retrouver leur équilibre. Toutefois, il est important de noter que les services de soutien en santé mentale risquent de devoir être offerts et maintenus pour des décennies à la suite de l’incident.
3. Phase de rétablissement à long terme (2 ans et au-delà).
4. Des dispositions et attentions spéciales devraient être considérées pour les enfants afin de les aider à faire face au traumatisme et au deuil.

Les victimes d’actes de terrorisme ont depuis longtemps invoqué l’importance de reconnaître que les besoins des victimes se poursuivent bien au-delà de l’incident initial et peuvent persister pendant une très longue période de temps. La plupart du temps, il est question d’enjeux et de préoccupations liés à la santé mentale à long terme. Bien que cette nécessité soit réelle et valide et qu’elle représente la plupart du temps un besoin pressant, les victimes ont également constaté que les réponses des autorités et des gouvernements ou leur perception d’une absence de réponses peuvent également entraîner de lourdes conséquences relativement au rétablissement à long terme. C’est pourquoi les victimes auront souvent besoin de soutien pour les aider en matière de :

1. À la suite de l’intervention de la crise

   Il viendra un moment, dans toutes les situations de crise, alors que l’intervention formelle se termine, où les victimes, les survivants et les survivantes sont présumés aptes à reprendre un certain niveau de fonctionnement semblable à celui qu’ils avaient avant la crise. En majeure partie, les personnes affectées auront reçu l’aide et un soutien adéquat pour reprendre ce niveau de fonctionnement, mais il en restera certaines qui seront incapables. Les raisons varieront. Il est important de tenir compte de ces personnes dans la planification des réponses aux besoins d’une communauté à long terme. Les préoccupations financières s’avèrent très fréquemment une barrière importante pour ces dernières. La planification des besoins à long terme devrait inclure les ressources disponibles pour ceux et celles qui en auraient encore besoin à la suite de l’intervention officielle. Il pourrait s’agir d’une liste de praticiens et de praticiennes en santé mentale, des services d’aide au logement, d’organismes voués à la défenses des droits ainsi que de ressources d’autothérapie auxquelles les victimes, les survivants et les survivantes peuvent avoir accès à leur propre rythme.

   Références

   • Survivre au 6 décembre 1989 (Point de Vue)

2. Défense des droits des victimes

   Les victimes ressentent le besoin d’être informées à propos de ce qui s’est produit et de la raison pour laquelle l’incident est arrivé, bien au-delà de la phase de la situation de crise initiale. Elles peuvent souvent tirer profit de soutien additionnel en établissant un contact avec une personne qui peut les aider à rassembler l’information. La personne ou le regroupement qui se porte à la défense des victimes peut également les représenter et agir à titre de leur porte-parole lors des rencontres avec les médias pour discuter des sujets de nature sensible; protéger leur dignité; défendre le statut juridique; aider pour obtenir une indemnisation financière et du soutien au niveau de soins médicaux et psychosociaux; et faire des activités de lobbyisme visant à influencer la législation sur la lutte contre le terrorisme.

   Références

   • Centre canadien de ressources pour les victimes de crimes
   • Conséquences à long terme d’un mass murder : le cas de Polytechnique, neuf ans plus tard (Journal International de Victimologie)
   • Canadian Coalition Against Terror (disponible en anglais seulement)

3. Indemnisation & enjeux financiers

   Au Canada, l’indemnisation pour les victimes de crimes violents relève de la responsabilité des gouvernements provinciaux et territoriaux. Chaque province a établi son propre programme de compensation distinct et définit des critères d’admissibilité différents. À la suite d’un acte de terrorisme ou d’un incident de victimisation de masse entraînant de nombreux décès et laissant encore plus de victimes blessées, les questions d’indemnisation peuvent devenir très compliquées, plus spécifiquement dans le contexte canadien, étant donné qu’il existe d’importantes différences au niveau des programmes d’indemnisation des victimes, selon l’endroit où le drame est survenu. Les programmes d’indemnisation provinciaux ne sont aucunement pourvus pour régler les difficultés résultant d’un acte de terrorisme (la plupart des provinces et territoires ayant des programmes très limités, voire inexistants) et les victimes auront besoin de compensation supplémentaire pour défrayer les frais des soins médicaux et soins de santé mentale, les pertes de salaires, les frais pour les services funéraires et le remboursement de leurs dépenses personnelles reliées à leur victimisation. Tous les plans d’intervention devraient clairement stipuler le programme d’indemnisation ou d’aide financière de la province ou du territoire spécifique (ainsi que ses limites et restrictions) étant donné qu’il est probable que des ressources financières supplémentaires soient nécessaires pour dédommager les victimes, les survivants et les survivantes de juste manière.

   Il est nature courante de recevoir d’importantes sommes d’argent par des dons lorsque surviennent des actes de terrorisme, des catastrophes naturelles ou des incidents de violence de masse. Ces fonds sont habituellement recueillis par la Croix-Rouge canadienne. Plusieurs communautés ont convenu de la nécessité d’avoir un responsable ou une responsable pour gérer les sommes d’argent amassées à la suite de tels incidents. Il pourrait s’agir d’une personne nommée, responsable de la distribution des dons aux victimes, aux blessés ainsi qu’aux premiers répondants et aux premières répondantes, dans les semaines et les mois suivants l’incident.

   Références

   • Aide financière (Centre canadien de ressources pour les victimes de crime)
   • Supporting Victims of Terrorism (United Nations, Executive Office of the Secretary-General, January 2009) (disponible en anglais seulement)
   • International Terrorism Victim Expense Reimbursement Program (ITVERP) (Office for Victims of Crime, Office of Justice Programs, U.S. Department of Justice) (disponible en anglais seulement)

4. Réadaptation professionnelle

   Un acte de terrorisme peut entraîner de très longues et persistantes conséquences autant au point de vue physique que psychologique chez les personnes qui étaient physiquement présentes lors de l’attaque (témoins), celles qui ont offert soutien et assistance immédiatement après l’attaque (premiers répondants et premières répondantes) en plus des personnes qui ont perdu des êtres chers (victimes). Un des défis auxquels toutes doivent faire face est la réinsertion en milieu de travail; très souvent, elles sont inaptes à occuper leurs anciennes fonctions et nécessitent de l’aide pour gérer leur retour au travail, s’il en est un possible. Le fait de ne pas pouvoir retourner sur le marché du travail peut engendrer de sérieuses complications financières pour les familles. Les victimes, les témoins, les premiers répondants et les premières répondantes peuvent avoir besoin d’aide pour défendre leurs intérêts lors de leurs démêlés avec les diverses compagnies d’assurance et programmes d’aide aux employés.

   Références

   • A Post-Deployment Guide for Emergency and Disaster Response Workers (U.S. DEPARTMENT OF HEALTH AND HUMAN SERVICES, Substance Abuse and Mental Health Services Administration) (disponible en anglais seulement)
   • Disaster Mental Health for Responders: Key Principles, Issues and Questions (Centers for Disease Control and Prevention, CDC Emergency Risk Communication Branch (ERCB), Division of Emergency Operations (DEO), Office of Public Health Preparedness and Response (OPHPR)) (disponible en anglais seulement)

5. Système de justice pénale

   La participation au processus du système de justice pénale peut fournir aux victimes les renseignements et réponses recherchés en lien avec ce qui s’est passé et la raison. Les avocats peuvent faciliter la participation des victimes aux enquêtes ou à l’étape de la poursuite directement reliée avec l’acte de terrorisme ou l’incident de violence de masse. Il est important pour les fournisseurs de services et le personnel de soutien de noter que le processus du système de justice pénale peut toutefois revictimiser les victimes, les survivants et les survivantes.

   Références

   • La réponse de la justice pénale pour soutenir les victimes du terrorisme, Édition révisée (Office des Nations unies contre la drogue et le crime)
   • Victims viewing a trial at multiple locations (Office for Victims of Crime, Office of Justice Programs, U.S. Department of Justice) (disponible en anglais seulement)
   • l’Office des Nations Unies contre la drogue et le crime (ONUDC, février 2016) – Bonnes pratiques en matière de soutien aux victimes du terrorisme dans le cadre de la justice pénale

6. Éducation et activités de sensibilisation continues

   Les victimes peuvent avoir besoin d’aide et de soutien pour établir et maintenir un lien avec les autres personnes également touchées par la tragédie. Ces relations leur permettent de partager leurs expériences avec d’autres qui ont également vécu la même chose, unifient leur voix lorsqu’il vient le temps de contacter divers organismes et hauts fonctionnaires et, offrent une avenue pour diriger la recherche d’aide pour les futures victimes.

   Références

   • Setting Up Family and/or Survivor Support Groups (Disaster Action, United Kingdom) (disponible en anglais seulement)
   • Supporting Victims of Terrorism (United Nations, Executive Office of the Secretary-General, January 2009) (disponible en anglais seulement)
   • Responding to Terrorism Victims: Oklahoma City and Beyond (U.S. Department of Justice, Office of Justice Programs, Office for Victims of Crime, October 2000) (disponible en anglais seulement)

Les monuments commémoratifs permanents peuvent avoir un effet important pour les victimes d’actes de terrorisme, autant dans l’immédiat après l’incident qu’à plus long terme.

1. Les monuments de commémoration permanents sont importants, car ils permettent aux membres des familles ainsi qu’à l’ensemble de la population de se rassembler et d’honorer la mémoire des personnes disparues. Ils devraient être érigés le plus rapidement possible à la suite de l’incident.
2. Les victimes devraient être consultées et leurs points de vue considérés lors de la création et la construction de monuments commémoratifs permanents.